Qu’est-ce que la démarche qualité en Ehpad ?

La démarche qualité a pour objectif l’amélioration, dans sa globalité, de la vie quotidienne en Ehpad. Le fonctionnement de l’établissement, les prestations, l’accueil et l’accompagnement des personnes âgées sont autant de critères permettant de favoriser leur bien-être et préserver leur autonomie. Cette démarche s’inscrit dans la durée afin d’intensifier les points forts de l’établissement et d’en diminuer les points faibles.

Cette recherche d’amélioration continue porte à la fois sur la qualité de vie des résidents, sur la qualité des activités qui leur sont proposées, mais aussi sur la qualité des prestations fournies : soins, restauration, hébergement…

C’est une démarche nécessitant la participation de toutes les parties prenantes de l’établissement : le personnel, les résidents, les familles et les partenaires.

Si la finalité première est le bien-être des résidents, en préservant au mieux leur autonomie et en respectant leurs droits et libertés, la démarche qualité ambitionne également de faire progresser les conditions de vie au travail de l’ensemble du personnel de l’établissement.

L’accroissement de la satisfaction des résidents et de leurs proches et l’amélioration de l’organisation générale du travail, valorisent les différents métiers exercés au sein de la maison de retraite. En sollicitant les salariés dans la recherche de solutions à mettre en œuvre face aux dysfonctionnements éventuels, les équipes se sentent responsabilisées et plus motivées.

Qui dit démarche qualité dit amélioration de façon continue des pratiques et des prestations de prise en charge des résidents. Elle est conduite par le biais d’enquêtes de satisfaction, d’évaluations internes et externes, de plans d’actions, de comités de suivi et au travers de différentes commissions réunissant les résidents, leurs familles ainsi que les salariés référents, et des prestataires.

Grâce à des tableaux de bord et des indicateurs de suivi, l’établissement mesure, à intervalles réguliers, le niveau d’atteinte des objectifs qu’il s’est fixé dans le cadre de sa démarche qualité. Le constat des écarts éventuels avec les procédures et protocoles établis conduit à des actions correctives.

La loi du 2 janvier 2002* a posé les bases d’une évaluation interne, puis d’une évaluation externe, des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS). La réalisation de ces évaluations conditionne le renouvellement des autorisations de fonctionnement des établissements par l’autorité : l’Agence Nationale de l’Évaluation et de la Qualité des Établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM).

Les Ehpad désireux de sanctionner les efforts réalisés dans le cadre de leur démarche qualité choisissent de se faire certifier selon la norme ISO 9001 délivrée par l’Agence Française d’Amélioration de la Qualité (AFAQ). La certification est une procédure longue et exigeante, mais elle ne répond pas à une obligation réglementaire.

* La réglementation actuelle des EHPAD (article 312-8 du CASF – Code de l’Action Sociale et des Familles – Loi du 2/01/2002 et HPST de 2009) demande aux maisons de retraite de mener une démarche d’évaluation des activités et de la qualité des prestations délivrées.